Leitfaden „Servicekräfte“ des Verbandes der Pflegedirektorinnen und Pflegedirektoren der Universitätskliniken und Medizinischen Hochschulen Deutschlands e.V.(VPU)
– Management Summary –
Die zunehmende Arbeitsverdichtung, Fachkräftemangel und Pflegenotstand erfordern veränderte Abläufe in Kliniken. Bei der Personalplanung kommt es darauf an, die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunktam richtigen Ort und entsprechend ihrer Qualifikation einzusetzen. Die Realität jedoch sieht leider anders aus: Viele Pflegefachkräfte werden für Servicetätigkeiten wie beispielsweise die Essensausgabe eingesetzt. In der Folge fehlt ihnen die Zeit für die eigentliche Pflege, obwohl diese Tätigkeiten ohne Qualitätsverlust von weniger qualifizierten und damit günstigeren Arbeitskräften übernommen werden könnten.
Klassifizierung und Priorisierung
Der VPU empfiehlt die Erfassung und Klassifizierung der anfallenden Tätigkeiten und Arbeitsprozesse in Primär-, Sekundär- und Tertiärprozesse. Letztere umfassen beispielsweise Service- Hauswirtschafts- und Hotelleistungen. Im nächsten Schritt gilt es, die klassifizierten Tätigkeiten entsprechend der jeweiligen Ausrichtung des Hauses zu priorisieren. Eine Klinik, die Serviceleistungen als Instrument zur Kundenbindung oder Verbesserung des Images nutzen möchte, sollte vermehrt Servicekräfte einsetzen.
Kategorisierung der Servicetätigkeiten erleichtert die Qualifizierung
Die im Krankenhaus anfallenden Service- Hauswirtschafts- und Hotelleistungen umfassen zum Teil komplexe und vielschichtige Aufgabenbereiche: So wie beispielsweise der Patientenservice. In der Organisationsstruktur fallen darunter die Abfrage von Essenswünschen, die Einweisung neuer Patienten in den Stationsablauf und weitere Aufgaben. Zur bedarfsgerechten Qualifikation der Servicekräfte empfiehlt der VPU, die verschiedenen Aufgabenbereiche in Gruppen mit ähnlichen Qualifikationsprofilen zusammenzufassen. Ein exemplarisches Anforderungsprofil zeigt
Systematische Qualifikation
Die Qualifizierung der Servicekräfte hängt von den zu erfüllenden Aufgaben ab. Praxisnahe Schulungsmodule befähigen die Mitarbeiter dazu, kompetent und situationsgerecht Aufgaben aus dem tertiären Leistungsbereich zu übernehmen. Der VPU hat hierfür aufgabenbezogene Schulungsmodule entwickelt: Eine Assistenz im Patientenservice benötigt zum Beispiel die Schulungsmodule 1-7 mit einem Schulungsumfang von 66 Stunden.
Der Leitfaden „Servicekräfte“ ist ab dem 16. November zu beziehen über:
Pflegedirektor Universitätsklinikum Münster
Dipl. Pflegefachwirt Michael Rentmeister
Albert-Schweizer-Straße 33
48149 Münster
Telefon: + 49 (0)251 / 83 – 4 80 24